<2019-4><무례함의 비용> “크리스틴 포래스”

 

2019년을 살아가는중에 혹시 내가 지치거나 회의감이 들때가 있다면 이 책을 다시한번 열어보는 것이 좋을 것 같다. 분기별로 자각을 유발하는 종류에 독서는 정신건강에 이롭다는 걸 여러차례 깨닫는다. 감정이 이성을 마비시키는 그날, 거짓말처럼 지금 정리했던 글들이 나를 다시 깨어나게 할 수 있을지 확인해봐야겠다. 어쩌면 지금 이 순간, 그리고 오늘이 그날일지도 모른다.

 

(본문중에서)

 

 

권력거리가 클수록 사람들이 조직 안에서 서열, 나이, 성별, 종교, 인종 등으로 규정된 각자의 권력에 더 민감하며 이런 권력을 조금 더 존중하다고 할 수 있겠습니다. 이는 존중의 수준이 애초부터 권력 차이로 채색되어 있기 때문입니다.

 

저자가 연구한 바에 따르면 상사의 무례함, 직장 내 괴롭힘 등 차별적인 문화가 확산되는 것을 방치할 경우, 조직은 큰 손실을 보게 된다. 특히 기업은 생존을 위해 수익을 내야 하는데, 무례함은 비즈니스에 심각한 타격을 준다. 우리가 무례함을 멀리하고 정중함을 익혀야 하는 이유는 또 있다. 긍정적이고 예의 바른 일터가 개인과 조직, 그리고 사회에 얼마나 큰 영향을 미치는지 우리 모두가 깨달아야 한다.

 

무례함은 대개 악의가 아닌 ‘무지의 산물’이다. 나느 직장 분위기가 엉망진창인 까닭이 도처에서 날뛰는 얼간이들 탓일 것이라고 지레짐작하면서 연구를 시작했다. 하지만 지금은 객과적인 자기 인식이 결여된 사람들이 가장 지독한 언행을 일삼는다는 사실을 알게됐다. 우리는 남은 해칠 생각이 추호도 없으면서, 무슨 이유에선지 그러고 살아간다.

 

텔아비브 아리 시롬 교수 연구진은 20년간 820명에 성인을 대상으로 추적조사를 진행했다. 직장에서의 고립은 죽음의 위험성과 훨씬 높은 연관성을 나타냈다. 일터에서 ‘동료들과 맺은 유대관계’가 희박하거나 아예 없는 중년 직원들의 경우, 사망할 가능성이 2.4배나 높았다. 게다가 사람들은 무례한 일터에서 받은 스트레스를 집으로 가져가 가족들을 상대로 해소하는 경향이 있다.

 

크리스틴 피어슨 교수와 저자가 17개 국가의 중간관리자와 평직원 800명을 대상으로 설문조사를 벌인 결과를 소개한다.

무례함을 당하는 쪽에 해당하는 노동자들 가운데

- 48%가 노동력 투입량을 고의로 줄였다.

- 47%가 노동에 투여되는 시간을 고의로 단축시켰다.

- 38%가 성과의 품질을 고의로 단축시켰다.

- 80%가 사건을 걱정하느라 노동 시간을 허비했다.

- 63%가 가해자를 회피하느라 노동 시간을 허비했다.

- 66%가 실적이 하락했다.

- 78%가 조직에 대한 헌신성이 저하됐다.

- 12%가 무례한 언행을 겪다 못해 사직했다.

- 25%가 고객을 상대로 화풀이했다.

 

무례함은 사람들을 월래 궤도에서 어떻게든 끄집어내려 자신의 능력을 제대로 발휘하지 못하게 만든다. 심지어 무례한 상황을 옆에서 지켜본 사람조차 타격을 입는다.

당신은 정중한 사람인가?

‘사랑받기 보다 두려운 존재가 낫다’는 마키아벨리의 주장은 다분히 17세기적인 조언으로 보인다.

 

정중한 의사가 78% 사회적 지위가 높다. 정중한 의사가 무례한 의사보다 1.2배 이상 리더다우며, 23%이상 유능할 뿐 아니라, 뜻밖에도 16% 이상 영향력이 강하다고 보았다.

정중함은 품위와 예의, 유쾌함을 갖춰 다른 사람을 존중하는 태도라고 정의할 수 있다.

존경받는 리더의 특성은 ‘배려심, 협동심, 공정성“으로 높게 점수를 받았다. ’요즘 리더십은 과거에 비해 감수성과 따뜻함, 공감능력 같은 여성적 인간관계의 특성을 더 많이 아우르는 것으로 보인다‘

 

코스트코 CEO 짐 시네갈은 직원들과 안부 인사를 나누기 위해 일부러 매장을 돌아다닌다. 아울로 직원들을 존중하고 보상하기 위한 시스템도 확실하게 갖추었다. 코스트코는 경쟁기업과 모기업 월마트에 비해 65%이상 시급을 많이 지불한다.

 

코스트코 직원들은 샘스클럽 직원들에 비해 1인당 2배에 가까운 매출을 올린다. 코스트코에서 1년 이상 근무한 직원들의 이직률은 업계 평균에 비해 매우 낮은 수준이다.

 

마이크로소프트에 HRD 담당 ‘비키 로스테터’가 이렇게 말했다. ‘실적이란 업무 수행 성과가 아니라 업무 수행 방법을 가리키는 말입니다.’

무례한 사람들은 무례함에도 ‘불구하고’ 성공한 것이지, 무례하기 ‘ 때문에’ 성공한 것은 아니다.

 

무례함이라는 전염병을 격리시키더라도 한번 경험한 무례함은 우리 뇌 속에 문신처럼 새겨져 오랫동안 잠복하기 때문이다.

 

과학자들은 소뇌에 있는 아몬드 모양의 조그만 편도체가 감정적 반응을 촉발시킨다는 사실에 주목했다.(이 부분은 손원평에 소설 ‘아몬드’를 생각나게 한다. 공감장애를 소재로 한 소설이었는데 내게는 신선한 소재였다)

 

언행들은 성공 여부를 판가름 짓는 요인의 40% 정도를 차지한다. 대표적인 요인으로 말투(TONE)를 꼽을 수 있다. 다른 사람들과 대화하는 과정에서 우리가 처리하는 모든 정보의 38%가 상대방의 말투와 관련된 것이라는 연구결과도 있다.(얼굴 표정도 숨길 수 있을까? 거의 불가능하다고 본다. 그러면 어떻게 해야 할까?)

우리는 처음에 품은 의도를 기준으로 자신을 판단하는 반면, 다른 사람들은 행동의 결과를 가지고 우리를 판단한다.(행동의 결과를 보고 판단한다는 것은 참 중요한 점이다. 좋지 못한 결과가 나왔을 때 그럴 의도가 아니었다. ‘선의였다’라고 주장하는 경우가 빈번하다. 이점은 앞으로 나 역시 참고해야겠다)

 

민감한 문제나 갈등 상황, 성과 평가 같은 주제를 거론할 때는 상대방을 직접 만나 얘기해야 한다.

지위고하를 막론하고 자신에게, 그리고 다른 사람들에게 집중해야 한다. 누구를 만나고 누구와 이야기하더라도 스마트폰을 옆으로 치워야 한다. 지금 앞에 마주한 상대방을 그 무엇보다 우선시하자.

 

이메일을 아무 때나 작성하는 습관이 있다면, 근무 시간이 될 때까지 임시폴더에 넣어두거나 예약발송 기능을 활용하자. 이렇게 보낸 이메일에 답장이 더 빨리 온다. 200만명이 넘는 이메일 사용자를 대상으로 조사한 결과, 사람들은 근무 시간에 받은 이메일에 더 빨리 반응하는 것으로 나타났다. 상대방이 퇴근했거나 휴가 중이거나 시간대가 다른 지역에 있을 때는 예약 발송 기능을 사용하자.

하루에 이메일을 3번만 체크한 직원들이 수시로 이메일을 체크한 직원들보다 스트레스를 훨씬 덜 받았다. 양쪽 모두 답장을 보낸 횟수는 비슷했지만, 답장에 걸린 시간은 20% 빨랐다.

 

무례한 기억을 떨쳐버리는 데는 쓰기 같은 행위가 도움이 된다. 저자의 경우 이렇게 자문한다. ‘내가 싸우려는 이유는 내 과거를 위해서인가, 아니면 내 미래를 위해서인가?’

 

첫째, 성장이 필요한 부분을 찾아 적극적으로 발전시키자.

둘째, 사무실 밖으로 시선을 돌려보자.

셋째, 멘토에게 도움을 청하자.

넷째, 자신을 잘 돌보고 에너지를 충전하자.

- 운동 역시 정중하게 행동하는 데 도움이 된다. 무례한 사람에게 적절히 상대하는 데 도움이 되기도 한다. 무례한 언행이 야기하는 분노와 두려움, 슬픔에 당당히 맞설 수 있는 힘을 주기 때문이다. 운동을 많이 할수록 인지능력이 향상되고 마음을 짓누르는 잡념이나 감상을 떨칠 수 있다. 규칙적으로 운동하는 사람들은 djsWisg은 기분을 느낄 가능성이 훨씬 낮고, 부정적인 의사소통이 이뤄진 이후에 회복되는 속도도 훨씬 빠르다. 열심히 운동하자.

다섯째, 의미 또는 목적 의식을 찾자.

여섯째, 일터 안팎에서 긍정적인 인간관계를 지향하자.

- 전원 차단형 인간관계가 연결형 인간관계보다 4~7배 강력하다. 부정적 영향으로부터 자유롭고 싶다면, 전원연결형 사람들로 자신을 에워쌀 필요가 있다. 주위 사람들을 웃게 만들고 기운을 북돋기 때문이다. 그들의 친구 네트워크에 녹아들면 더 좋다.

일곱째, 일터 바깥에서 활력을 얻자.

- 내부 리더쉽을 발휘하기 어려운 경우, 바깥에서 행복감을 안겨주는 것이 무엇인지 생각해보자.

 

※ 언제나 미소와 웃음을 선사하는 사람들, 전원연결형 사람들과 많은 시간을 보내자. 감정의 되새김질을 멈추자. 상황을 확대해석하려고 들거나 어떤 사람에 대해 부정적인 생각을 품지 말자. 무례한 상황 탓에 건강을 잃으면 안 된다. 규칙적으로 운동하고, 제대로 먹고, 충분히 자자.

 

채용

- 떡잎부터 살펴라

구조화 면접 : 질문 내용과 방법, 지원자의 답변 유형에 따른 후속 질문과 평가 점수가 시나리오로 정해져 있는 면접 방법

입사 지원자들과 관련해서 최고의 피드백은 지원자를 공항에서 태우고 온 운전사나 프런트 데스크에서 지원자를 처음 맞이한 안내원에게서 나온다.

 

라이엇게임즈는 현재 입사 지원자들이 게임 도중에 보여준 행동을 채용 결정에 반영하고 있다. 지원자는 채용심사 과정에서 게임 아이디를 밝혀야 한다. 온라인에서 무례하게 행동했는지 조사를 받아야 한다는 뜻이다. 이런 노력 끝에 라이엇게임즈는 <포춘>이 선정한 일하기 좋은 100대 기업에 선정되었다.

 

나이키의 납품업자가 되려면 존중(RESPECT)이 타협의 대상이 아니라는 동의서에 서명해야 한다. 아마존의 제프 베조스는 ‘50명을 면접해서 잘못된 사람을 뽑느니 아무도 안뽑는 게 낫다’고 말했다.

‘직원들 서로가 존중하는 마음으로 대한다’는 식의 간단한 문장 하나만 있어도 정중한 조직 문화를 일구는 데 큰 도움이 된다.

 

우리는 잠재적 이익에 비해 잠재적 손실에 더 강하게 반응하는 경향이 있다. 대체로 직원들을 정중한 사람으로 만드는 가장 강력한 동기는 승진하지 못할 수 있다는 조직 차원의 경고다.

 

행동을 변화시키려는 동기를 부여하고 싶은 코치나 관리자라면, 핵심적인 지점이 어디인지 찾을 필요가 있다. 스위치를 켜듯 극적인 변화를 일으켜 누군가를 더 정중한 사람으로 변화시키려면 어떻게 해야 할까? 돈일까? 직급 강등이나 권한 축소? 또는 계속해서 무례하게 굴면 외톨이가 된다는 사실? 결정적인 버튼이 어디에 있건간에 정중한 조직 문화를 구축하려면 그 버튼을 찾아서 눌러야 한다.

 

‘어떤 사람이 되고 싶은가?’라는 질문을 마음에 품고 가장 안전한 길로 나아가자. 가능하면 최대한 좋은 사이로 헤어지려고 노력하자.

 

다른 사람들과 좋은 관계로 지내기 위해 당장 오늘부터 해야 할 일이 무엇인지 생각해보자. 당신은 어떤 유산을 남기고 싶은가? 남을 높여주는 사람이 되고 싶은가, 아니면 짓누르는 사람이 되고 싶은가? 우리는 스스로 어떤 사람이 되고 싶은지 매 순간 선택하면서 살아가야 한다.

 

당신은 어떤 사람이 되고 싶은가?